lu.se

Centrum för handelsforskning

Campus Helsingborg | Ekonomihögskolan | LTH - Lunds Tekniska Högskola

Personalens roll i framtidens fysiska butik

Publicerad: 2020-11-18

Servicemötet i butiken är i förändring och butikspersonalen står inför betydande utmaningar. Det diskuterades i ett online seminarium kring personalens roll i framtidens fysiska butik.

Den fysiska butiken är föremål för omfattande förändring. Dagens kunder ställer alltmer avancerade krav på butikens erbjudande, där digitalisering och mobilanpassade lösningar blir alltmer centralt. Servicemötet i butiken är i förändring och butikspersonalen står inför betydande utmaningar.

Den 12 november arrangerade Centrum för handelsforskning ett online seminarium kring personalens roll i framtidens fysiska butik. Planen var att hålla ett fysiskt seminarium i Stockholm i våras men pga pandemin ställde vi om till ett webbinar där 115 personner anmälde sig och fem experter presenterade genom videolänk ifrån Stockholm och Lund.

Först ut var Sofia Valentin och Åsa Parsmo från Customer Experience First som arbetar med stora internationella detaljhandelskedjor kring kund- och säljmöten i fysisk butik. Sofia och Åsa pratade om nya slags kunderna och om att tänka förbi standardiserade kund och säljmöten. De visade analyzen och resultatet från ett forskningsprojekt som visar på skillnader mellan olika kundbehov samt hur dessa kan mötas upp i form av utformningen av butiker samt arbetsprocesser för personal.

Näst ut var Johan Lidenmark, Chief Digital Officer hos Intersport, som delade sina erfarenheter av att jobba med kundmötet och personalen. Johan pekade bla på hur viktigt ledarskapet är för att skapa uthålligt bra kundmöten i butik liksom har berörde den ambassadörsverksamhet kring bra kundmöten och digitalisering som Intersport jobbar med.

Ulf Johansson och Kristina Bäckström driver, var sist ut och presenterade resultaten från projektet där de studerat fem svenska företag och personalens roll vid kundmöte. Bland annat konstaterade de att dagens handelslandskap ställer nya krav på de som arbetar i butik, och att handeln inte riktigt står rustad inför de utmaningar som digitaliseringen skapar. 

 

Mer info

Du kan kolla på det inspelade webbinariet på vår webbsida.

Bilderna finns att lädda ner som pdf: