lu.se

Centrum för handelsforskning

Campus Helsingborg | Ekonomihögskolan | LTH - Lunds Tekniska Högskola

Personalens roll i servicemötet

Publicerad: 2022-05-30

Handelns digitalisering har på senare år medfört stora förändringar för den fysiska butiken och de servicemöten som äger rum där. Utvecklingen av en multikanal handel och nya digitala verktyg har förändrat kundernas behov och beteende, såväl som personalens roll i butiken.

 

I ett nyligen avslutat forskningsprojekt har Kristina Bäckström och Ulf Johansson studerat personalens roll i dagens servicemöten. Projektet finansierades av Handelsrådet och dess huvudsakliga syfte var att fördjupa vår förståelse för personalens roll i den fysiska butiken samt för de utmaningar som de möter i sitt arbete.

Studierna visade att ökad digitalisering och nya kundbeteende har förändrat servicemöten och personalens arbete i flera hänseenden. Många beskriver exempelvis att kraven på service och tillgänglighet har ökat, samt att detaljerade produktkunskaper och personalens förmåga att erbjuda kundanpassade lösningar har blivit allt viktigare. Samtidigt talar man på flera håll också om minskade resurser och svårigheter att leva upp till de krav och målsättningar som finns. Resultatet visar att centrala utmaningar för dagens handelsföretag handlar om bland annat resurshantering och organisering av butiksarbete, utbildningsmöjligheter för personal, samt utveckling och implementering av nya digitala verktyg.

 

Personalens roll på YouTube

Kolla på inspelade seminariet om personalens roll i servicemötet